Malasanità: a chi rivolgersi e come

Se non siete soddisfatti delle prestazioni cliniche o del ricovero o se
siete vittime di un errore medico, potete rivolgervi a un apposito
Ufficio interno all'ospedale.

Le procedure da seguire in caso di insoddisfazione relativamente ai servizi
proposti da una struttura ospedaliera (imperizia o negligenza medica, vitto
e alloggio non conformi, condizioni igieniche o strutturali precarie,
attrezzature manchevoli, non disponibilità del personale medico-sanitario ecc.)
sono stabilite dalla legge secondo un decreto che attribuisce la pertinenza

di tali comunicazioni a un apposito ufficio, l’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico),
e che sancisce un preciso protocollo logistico di gestione delle segnalazioni.

Se avete riscontrato un problema durante la vostra permanenza in ospedale
o volete segnalare un’anomalia o un’irregolarità nella gestione di analisi,
esami, visite specialistiche della struttura alla quale vi siete rivolti, seguite queste procedure:

1. Recatevi presso l’URP del nosocomio in questione,
   portando con voi tutto il materiale che ritenete necessario per
   supportare la vostra richiesta (la cartella sanitaria con la vostra
   storia clinica, nomi dei medici che vi hanno visitato, date e dettagli sull’eventuale episodio da contestare ecc.).
   La richiesta può essere fatta anche telefonicamente, via mail o via fax
   (dipende dall’entità del problema: se si necessita solo di qualche
   chiarimento è più utile e veloce telefonare, se invece si tratta di un
   caso più articolato conviene recarsi personalmente). La maggior parte
   delle strutture dispone di un’apposita Linea Verde che registra le chiamate, e si impegna a richiamare l’utente in un secondo momento.
   Nel caso si optasse per una richiesta scritta o telefonica, è
   fondamentale corredare la domanda con i vostri riferimenti personali e
   i vostri numeri di reperibilità.
   
2. Una volta contattato l’URP, l’addetto al servizio vi chiederà di redigere (se non l’avete appunto già fatto) una formale richiesta scritta, con una relazione dettagliata dell’accaduto, da rispedire all’URP entro una decina di giorni.
   
3. A questo punto, seguendo un preciso protocollo certificato a livello nazionale, l’ufficio aprirà un’istruttoria e invierà la segnalazione del paziente
   al Direttore Sanitario dell’organismo, oppure al Direttore dell’Unità
   Operativa responsabile, nel caso si tratti di un caso clinico, oppure
   al Responsabile Servizio Alberghiero se la segnalazione concerne il
   vitto o le condizioni generali della struttura (bagni, stanze, letti
   ecc.).
   
4. I tempi di risposta sono anche questa volta sanciti dalla legge: massimo 30 giorni, più altri 15 se si appura che serve un’indagine approfondita che coinvolge altri fattori o aziende esterni alla struttura.
   
   Gli URP tendono a precisare che la tempistica è decisamente subordinata alla gravità
   dello specifico evento e alla reperibilità dei medici e di eventuali
   altri individui coinvolti nel fatto, e che l’ordine delle richieste
   segue necessariamente una scala di priorità e fattibilità stabilita secondo i casi contingenti.
   Nel periodo di attesa della risposta l’Ufficio dovrebbe comunque
   impegnarsi a tenersi sempre in contatto con il paziente, per
   aggiornarlo sull’avanzamento dell’indagine relativa al suo caso.
   
5. Quando la struttura sarà pronta con una risposta che ritiene esaustiva e soddisfacente,
   concordata e controfirmata dal Direttore Sanitario o Amministrativo,
   contatterà l’utente che, se non si sentirà accontentato, potrà
   avvalersi di un’azione legale. A questo proposito alcuni ospedali
   predispongono di un Ufficio Affari Legali interno, coordinato con
   l’URP, e persino, a volte, di un Perito interno, contattabile
   direttamente dal cliente.
   

Tutte queste informazioni sui servizi disponibili negli ospedali sono reperibili consultando i siti delle strutture stesse.


di Roberta Camisasca
ultima revisione: 20-03-2008